Indiscutiblemente, la capacidad de un profesional para comunicarse de manera eficaz determinará su influencia, participación, importancia, oportunidades e incluso permanencia en una organización. Adquirir esta habilidad, para muchos, es un desafío que requiere entender su proceso, objetivo y técnicas involucradas.

Por Johana Cano, asistente de investigación del INCP.

¿Qué es comunicar?

En el libro La comunicación efectiva, de Carmen Gonzales García, se define la comunicación a nivel general como “una interacción continua entre dos o más personas, mediante el uso de símbolos, con el propósito de influir (modificar) en el área de los pensamientos, sentimientos o acciones de otros. En el ámbito organizacional, esta es descrita como “el trabajo que realiza un director para crear un ambiente de entendimiento en el grupo” o como “un medio del que se vale la dirección de una empresa, hacia el interior y al exterior de la misma, para satisfacer sus objetivos y cumplir así con su cometido”.

Además, la autora ilustra el siguiente modelo para representar los elementos propios que intervienen en el proceso de comunicativo.

Elementos de la comunicación

¿Qué es la comunicación asertiva?

Según María Luisa Naranjo Pereira, en su escrito Perspectivas sobre la comunicación, una persona asertiva es aquella que afirma con certeza. Este texto expone definiciones de Riso (1988) que definen la conducta asertiva como: “aquella que le permite a la persona expresar adecuadamente (sin distorsiones cognitivas o ansiedad y combinando los componentes verbales y no verbales de la manera más efectiva posible) oposición (decir no, expresar desacuerdos, hacer y recibir críticas, defender derechos y expresar en general sentimientos negativos) y afecto (dar y recibir elogios, expresar sentimientos positivos en general) de acuerdo a sus intereses y objetivos, respetando el derecho de los otros e intentando alcanzar la meta propuesta”.

También se mencionan autores como Neidharet (1989) para quien la asertividad es “la confianza puesta en nuestra propia persona, en nuestras opiniones, en nuestros derechos y en nuestras reclamaciones, es decir, es una firmeza que emana de la propia personalidad, es una autoafirmación personal”. Cuando se posee esa firmeza, se aceptan sinceramente los sentimientos propios y se expresan ante los demás de una manera segura, respetuosa y abierta.

Para comprender su enfoque podemos remitirnos al texto de Katterine Sánchez Vega La comunicación asertiva como función integradora de la práctica gerencial, en el cual se expone que “La comunicación es asertiva cuando el feedback representa una conducta en el colaborador de forma asertiva, es decir, está dispuesto a tratar y a comprometerse de forma positiva dentro de una negociación gana-gana. En el entorno organizacional, la comunicación asertiva será entonces imponer conductas logrando una respuesta esperada, acatar. Así que la comunicación no es más que el efecto previsto de lograr la motivación en el colaborador para la consecución de las metas”.

Son múltiples enfoques los utilizados para analizar la comunicación asertiva, sin embargo, es común para los autores encontrar posiciones de consenso respecto a cómo la asertividad es la alternativa correcta frente a otra posición: “pasiva” o “agresiva”. Si un sujeto adopta una actitud pasiva frente a un conflicto es posible que esté vulnerando sus propios derechos y demandas, en contraposición, ser agresivo podría implicar una transgresión de los derechos ajenos. Es por ello que a través de una comunicación asertiva, que le permita expresar de una manera adecuada; con base en racionamientos precisos, lógicos y reales, podrán alcanzarse objetivos comunes y consensuados.

Cuando falla la asertividad

La ausencia de asertividad entorpece el proceso comunicativo de relacionamiento y el intercambio de la información, que puede verse reflejado en los estados financieros. De cierta manera, la comunicación asertiva se convierte en el mecanismo para engranar coordinadamente las diversas áreas. Al no estar presente se entorpece la correcta ejecución de los procesos organizacionales. Un contador que no se comunica de manera eficaz es incapaz de transmitir adecuadamente los requerimientos del área contable a las demás dependencias, lo cual afectará significativamente la oportuna recepción de la información, su comprensión sobre los hechos que soporta y la calidad de la misma.

De otro lado, el contable, además de ser preparador, deber ser capaz de transmitir la información efectivamente. No se trata de recitar los resultados clasificados en cuentas, cuyos montos y porcentajes pueden ser leídos por cualquiera. El objetivo es compartir y transmitir, es decir, comunicar a partir del análisis, de tal manera que al exponer los informes estos sean interiorizados fácilmente por los usuarios de la información financiera.

Como consecuencia se desencadenará un intercambio de opiniones que, sin duda, enriquecerá la comprensión de los contextos empresariales; ayudará en la mejora continua de los procesos y brindará mayor discernimiento para la toma de decisiones, aumentando el sentido de colaboración y motivación de los miembros involucrados.

Beneficios de una comunicación asertiva

Según Sánchez Vega, la comunicación asertiva hace posible las integración de los departamentos y debe ser implementada por los gerentes, como líderes y modelo a seguir, en su relación con los colaboradores. Además, resalta los beneficios inherentes de la comunicación efectiva, pues, libera actitudes positivas en los equipos de trabajo conllevando un “buen entendimiento de la información, confianza para la libre expresión, razón comunicativa a través de la interpretación de diferentes puntos de vista y, consecuentemente, la unión de los sujetos trabajadores hacia la mejora de los procesos”.

Fuente: Colección Académica de Ciencias Sociales, Universidad pontificia Bolivariana.

Una comunicación asertiva determina, en gran medida, el clima organizacional y, por tanto, la motivación y productividad alcanzada por los colaboradores. Como respuesta a este ambiente dinámico en el que los individuos pueden expresarse libremente, confiando en que sus recomendaciones son tenidas en cuenta, es decir, valoradas, aumentará su compromiso con el logro de los objetivos.

La comunicación eficaz permite la generación de soluciones creativas que favorecen la mejora de las operaciones y contribuyen con el crecimiento empresarial, además, respeta las diferencias; beneficia el trabajo en equipo; mejora la convivencia y motiva a los individuos a participar activamente.

La comunicación asertiva implica un desafío, por lo que muchos conscientes de sus fortalezas y debilidades deben trabajar este tipo de habilidades profesionales, pues son transversales a toda la actividad humana. Para ellos es importante precisar las demandas y la información que se desea transmitir, a la vez que se cultiva el respeto por las opiniones ajenas. También, se deben manejar adecuadamente las emociones; cuidar de las actitudes y reacciones propias, pues incluso ellas constituyen un canal para comunicar; reflexionar a partir de la escucha atenta a las demandas del otro; escoger el momento oportuno para tratar los asuntos o intervenir; expresar los puntos de vista propios de manera clara, aportando razones válidas; respetar los derechos propios y de los demás sin adoptar posiciones pasivas o agresivas; y, por último, no perder de vista los objetivos al dejarse llevar por las emociones.